ディズニーが実践する、9割バイトで世界一のクオリティを保つ方法

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リピート率98%を誇る東京ディズニーランド。私も何度か行ったことがあります。ゴミ一つ落ちていなくて、トイレもピカピカ。快適に過ごすことができます。

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

ディズニーランドで働いているスタッフの9割がアルバイトと知って、びっくりしました。アルバイトだけであれほどのクオリティを維持できるのはなぜだろう?本書を読めば、その理由がわかります。


行列 / yosshi

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基本全員採用

ディズニーは「ウエルカム」、つまりアルバイト採用に応募してきた人は、基本的に全員採用する方向で対応しています。

人には変わる・育つ可能性があり、その可能性を実現することが、ディズニーの高いクオリティを維持していくことにつながると考えているのです。

すごいことに、ディズニーランドではアルバイト希望者を基本的に「全員採用」する方針を持っています。人によって理解力や行動力に差があるはずです。できれば、優秀な人材だけを雇用したいところです。

ディズニーランドには1万8千人のアルバイトが働いていて、年間に半分くらいは辞めるため、年間9000人くらいを新規に採用します。実際には5万人くらいの応募があります。全員を雇うことはできないため、ある程度の選別はしているのでしょう。

誰でも一人前に育てる仕組みと自信、ディズニーランドでの従業員の優秀な働きぶりが、毎年5万人の求人応募を集め、結果的に良い人材を集めることに、つながっていると言えるでしょう。従業員の教育と確保に、ディズニーランドのクオリティの高さの本質があるのです。


Cat Show – Ft. Lauderdale – October 2008 / spilltojill

ミッションと行動指針

ディズニーのミッションは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ことです。

このディズニーのミッションは、正社員はもちろん、アルバイト1人ひとりにまで浸透しています。

ディズニーの行動指針の優先順位は、次のとおりです。

1)安全性(Safety) 2)礼儀正しさ(Courtesy) 3)ショー(Show) 4)効率(Efficiency)

ディズニーのミッションと行動指針は、良く考えられてあると思いました。シンプルでわかりやすく、優先順位も明確です。指針があることで、従業員全員が自信と主体性を持ってリーダーシップを存分に発揮できます。私もディズニーランドのアルバイトを、明日からでもできそうな気がしてきます。

一番目を惹いたところが、「ショー」「効率」よりも「礼儀正しさ」の方が、優先順位が高いことです。仕事や効率を優先させて、礼儀をおろそかにしてしまった経験は、私にもたくさんあります。商売をする、サービス、人付き合いをする上で礼儀正しさは、実務上最も優先度を高くするべきです。

私が運営している会社のミッションと行動指針を、ディズニーを参考に考え直してみようと思っています。


Panned Action / tanya_little

行動で示す

導入研修では、受付やインストラクターの先輩キャストが、後輩キャストを迎えます。そのとき、先輩キャストは、パークでゲストをお迎えするように、親しみをこめて笑顔で挨拶をし、手厚く、後輩キャストを迎えます。

この背景にあるのは、「人は、自分が扱われたように人を扱う」という考え方です。

「学ぶ」とは「真似ぶ」が語源の言葉だそうです。口や言葉で言われるよりも、「できる人」の行動を真似たほうが、習得が速いです。ディズニーランドでは、先輩・リーダーが、模範になる行動することを徹底しています。

口で言うだけでなく、自ら行動して模範になることが、職場で周囲を動かし、信用を得るために最も有効で効率的な方法です。

ディズニーでは、何かの行動をするときは、なぜそのような行動をするのか、その意味や理由も必ず伝えています。

人間は感情で動く生き物といわれますが、常に感情だけで行動していたら、身が持ちません。合理性に基づいて処理できるものは、合理的にさらりと処理します。人に指示する場合は、ただ内容を伝えるだけでなく、その背景や理由をあわせて話すようにすることで、納得してもらいやすく、より正確に伝達できます。


All Smiles / Martin Cathrae

笑顔あふれる職場

私たちは、ホスピタリティ・マインドをもち、さまざまな仕事上のスキルを実践してはじめて、相手の信頼を得ることができます。

ホスピタリティとは「相手を思いやる気持ち」です。サービス、商売、コミュニケーション…、人のあらゆる活動の基本です。ディズニーが従業員に求めるリーダーシップ・主体性の基本となる考え方です。ディズニーランドは、実は「人として当たり前のマナー」を徹底的に躾けているだけなのかもしれません。逆を言えば、私も含めて、マナーに対して意識が薄い人は、世の中にかなり多いことの裏返しです。

相手に対して、笑顔で明るく挨拶を交わす、笑顔でアイコンタクトをとり、言葉を交わす- これこそ、職場の風土をよくする絶対必要条件です。

良い職場には笑顔が根付いています。笑顔の多い職場ほど人間関係も良好です。社員の仕事に対するモチベーションが高いということはいうまでもありません。また、人間関係がいいからこそ、後輩が間違いを起こせば、上司・先輩もためらうことなく、注意する、叱ることができるのです。

定期的な評価によれば、1)笑顔で 2)互いにアイコンタクトをとって 3)挨拶を交し合っている、の三つがきちんとできているところは、仕事のレベルが高い評価を得ているそうです。

コミュニケーションとは要するに人付き合いです。接触する回数が増えるほど、新密度は増していくことが、心理学で証明されています。最初はポーズでも良いので、コンタクトを取り合うことを心がけることで、それが次第に習慣化していくのでしょう。

ディズニーランドの従業員は全員「キャスト」と呼ばれています。キャラクター達と同様に、ランド内でお客様をもてなす「役」を演じているのです。最初は表面的に演じているだけかもしれませんが、それが次第に自分の本質へと変化していきます。ディズニーランドという夢の舞台そのものに、そこで演じるアルバイトを一人前にしていく「大きな力」が存在しているのだと思いました。

今日のわかった

何においても、まずは自分を「演じる」必要があるのかもしれません。最初は演じていても、次第に習慣化していけば、本物になるわけですから。

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