お客様からのクレームを、スムーズに処理する秘策とは？

週末に引越しをしまして、荷物が全然片付いていません。とりあえず仕事部屋だけは何とか使えるレベルまで片付きました。今日からブログ再開です。

引越しにあたって、洗濯機を買い換えました。工事業者の方が搬入・据付して、洗濯機に水道を接続して帰りました。ところが、実際に使ってみると、接続の継ぎ手部分からガシャ漏れ……orz

こちらからのクレームに対して、工事業者から無責任な発言などもあって、我が家の怒りは一気に爆発しました。結果的には二時間くらいで復旧し、しかも、より安全性の高いチャック付きの継ぎ手を売り込まれ、2,000円で購入して取り付けました。今は怒りも収まって、満足しています。

今回の件で私が学んだ、お客さんのクレーム処理のノウハウを紹介します。

The XX-34 BADGER explosion – April 1953 / The Official CTBTO Photostream

怒り爆発

今回、我が家の怒りが爆発した理由は、工事担当者の無責任な発言です。クレームの電話をした後に、作業員からすぐに電話がかかってきました。状況を説明すると「だから言ったじゃないですか。あの継ぎ手は水漏れする可能性があるので、安全性の高い継ぎ手に換えたほうが良いって」という返事。

確かにそういう説明は受けたけど、いきなり水漏れじゃ話になりません。じゃ、あなたは何をしにきたのですか？と聞くと、「一応（継ぎ手を）取り付けさせてもらいましたけどね」とう超無責任な返事が。適当な工事をされるくらいなら、してもらわないほうがよっぽどマシです。

結局、この業者の人はのらりくらりかわしてくるので、拉致があかず、「あなたの責任者から折り返し連絡くれるようにお願いします」と伝えました。

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下請けの下請け

すぐに電話がかかってきました。某大手運送会社のグループ企業の担当者からです。事情を説明すると、「私どもがお願いした業者の不手際がございました。申し訳ございません。作業員の予定の都合で夕方5時頃にお伺いします」とのこと。とりあえず当日中に来てくれるといことなので、この時点で我が家の怒りは沈静しました。

家電量販店は、家電の配送・据付業務を一括してアウトソーシングしていたのです。工事担当者は、さらにその会社の下請けだったのです。

結局、作業員の予定が空いたそうで、一時間ちょっとで来てもらうことができました。調べてもらったところ、ネジの締め付けが緩んでいたそうです。欠陥工事だったわけです。

このままでも使えるけど、チャック付きの継ぎ手（万が一抜けても、逆支弁で水が止まる）の方が安全ですよと言われて、今回の件で継ぎ手をまったく信用できなくなった（階下の部屋に水がガシャ漏れしている妄想が頭から離れないw）私は、2,000円払って取り替えてもらいました。まんまとセールスにはまったといえば、それまでですが、洗濯機の蛇口を開けっ放しにできるので、楽だし安心かなと。

Time For Change / David Reece

担当を替えてスムーズなクレーム対応

3つの業者が絡んでいることがポイントです。下請けの工事業者のミスに対して、発注元がクレーム対応をすることで、我が家の怒りの矛先があいまいになりました。再工事に来てくれた作業員の人たちがミスをしたわけじゃないので、文句の言いようがありません。

業者:「これ、完全に緩んでますよー」
私:「そうでしょう、そうでしょう！」

と、こちらの味方になってくれました。クレームした側も救われます。

不祥事を起こした企業のトップや担当者が引責辞任をする話をよく聞きます。「無責任じゃないか？」という声も聞こえてきますが、当事者がそのまま対応してしまうと、どうしても感情的な部分が邪魔をしてしまい、うまく事が進まない場合が多そうだなと、今回の一件で感じました。引責辞任は、責任を分散してスムーズにクレームを処理する方法なのです。

クレームが多い業務については、アウトソーシングも一手だと思います。特に家電工事などは、工事数も多い分、確率的にクレームも多くなります。うまく責任を分散させて、スムーズにクレーム対応することができます。お客さんの怒りが和らいだ状況であれば、今回の我が家のように、逆により安全なチャック弁付き継ぎ手への交換を売り込むこともできるのです。

クレームは最大のピンチであると同時に、チャンスでもあるなと思いました。